背景
河北滄州公交集團(tuán)公司成立于1969年，是城市基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的重要組成部分。集團(tuán)公司現(xiàn)有運(yùn)營車輛600余部，運(yùn)營線路43條。
面臨的問題
1.傳統(tǒng)的呼叫中心不能應(yīng)對(duì)大量的呼進(jìn)呼出的需求，線路擁擠，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重；
2.客服工作時(shí)間有限，不能24小時(shí)處理客戶的服務(wù)咨詢，有時(shí)會(huì)造成問題或者投訴到達(dá)不及時(shí)，用戶體驗(yàn)差，滿意度下降；
3.傳統(tǒng)服務(wù)商務(wù)人員的穩(wěn)定性額和不確定等問題，人員變動(dòng)、個(gè)人解決問題能力不一、培訓(xùn)成本高；
4.客服溝通的渠道多樣，操作復(fù)雜，很容易造成客服人員的管理困難，難以兼顧，轉(zhuǎn)換造成困難。
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LYUC??呼叫中心系統(tǒng)提供的解決方案：
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1.客戶呼入系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行ACD話務(wù)分配，提高客服人員接聽效率。來電客戶可實(shí)時(shí)彈屏，全面呈現(xiàn)客戶信息，減少不必要的重復(fù)溝通，讓座席有針對(duì)性的服務(wù)處理。
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2.系統(tǒng)有訂單管理功能，可以自定義訂單流程，實(shí)時(shí)查詢訂單處理流程。訂單流轉(zhuǎn)可以用郵件、短信等提示受理人及時(shí)處理。
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3.工單記錄流轉(zhuǎn)：客服部門在處理業(yè)務(wù)的過程中，建立工單，用于記錄客服和客戶的交流過程以及業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容。需要其他部門協(xié)助處理時(shí)，通過轉(zhuǎn)移工單來實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)，快速高效的解決客戶問題，同樣的客服人員，服務(wù)更多客戶。
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4.系統(tǒng)有訂單管理功能，可以自定義訂單流程，實(shí)時(shí)查詢訂單處理流程。訂單流轉(zhuǎn)可以用郵件、短信等提示受理人及時(shí)處理。
